Barrieren bei Bankgeschäften: Statements der Deutschen Kreditwirtschaft
Ein treppenloser Zugang zur Bankfiliale, Barrierefreiheit am Geldautomaten, Online- und Telefonbanking, Serviceleistungen der Banken – Menschen mit Behinderungen stoßen bei Bankgeschäften auf viele Barrieren. Wir haben den Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken gefragt.
Online-Banking
Menschen mit neurologisch bedingten kognitiven Einschränkungen fühlen sich schnell
überfordert durch die erforderlichen Sicherheitsangaben beim Login. Menschen mit Sehbehinderungen haben Schwierigkeiten bei der Handhabung von Banking-Apps.
Identifikations- und Authentifizierungsmethoden unterliegen hohen gesetzlichen Anforderungen, die Banken in ihren Kundenprozessen berücksichtigen müssen. Institute bieten in der Regel unterschiedliche Verfahren an. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) sieht vor, dass ab Juni 2025 auch einzelne Identifizierungs- und Authentifizierungsverfahren Barrierefreiheitsanforderungen erfüllen müssen. Die Kreditinstitute beachten bereits weitgehend allgemeine Vorgaben zur Barrierefreiheit an den einzelnen elektronischen Kundenkanälen. Hierzu gehören unter anderem eine kontrastreiche Darstellung, eine verständliche Sprache und eine für die Sprachausgabe optimierte Programmierung. Mit der Umsetzung des BFSG werden Institute künftig noch weitere Maßnahmen einführen.
Die Deutsche Kreditwirtschaft
WIR-Redakteur Michael Grothe kommt vom Rollstuhl aus an den Kartenschlitz des Bankautomats, aber der Bildschirm ist zu hoch, um die Angaben darauf zu lesen. Die Folge: Oft vertippt er sich bei Eingabe der PIN oder des richtigen Geldbetrags.
Telefonbanking als Alternative zum Online-Banking
„Text-to-Speech“ versteht Spracheingaben nicht, wenn die Artikulation aufgrund einer
Behinderung beeinträchtigt ist. Menschen mit motorischen Einschränkungen sind für alternative Tastatureingaben zu langsam.
Kreditinstitute, sofern sie auch Filialgeschäft anbieten, sind bestrebt, für ihre Kundinnen und Kunden weiterhin ein nachfragegerechtes Angebot – auch mit persönlichem Kontakt – bereitzustellen. Auch nach einer Filialschließung bleibt in der Regel die bisherige persönliche Betreuung erhalten. Daneben bieten einzelne Banken mobile Lösungen, bei denen eine „rollende Filiale“ in Form eines Busses in ländlichen Regionen den persönlichen Kundenkontakt aufrechterhält. Banken stehen im Austausch mit den Herstellern bezüglich der barrierefreien Ausgestaltung von Selbstbedienungsautomaten. Diese müssen ab Juni 2025 den neuen Anforderungen an die Barrierefreiheit genügen. Neben Geldautomaten kann Bargeld häufig auch an weiteren Stellen, beispielsweise über die Kassen kooperierender Supermärkte, bezogen werden. Auch hier empfehlen wir aber betroffenen Kunden, sich direkt an ihr Kreditinstitut zu wenden, um zu erfahren, welche weiteren konkreten Lösungen für ihre Bedürfnisse angeboten werden.
Die Deutsche Kreditwirtschaft
Persönlicher Bankkontakt vor Ort
Unsere Stichprobenumfrage ergab auch, dass Menschen mit Behinderung für ihre Bankgeschäfte auf den persönlichen Kontakt in ihrer Bankfiliale angewiesen sind. Da viele Filialen schließen, sind digitale Bankgeschäfte oft die einzige verfügbare Option. Viele Bankfilialen bieten Orientierungshilfen vor Ort mittels monitorgestützter Systeme an, die für Menschen mit Sehbehinderung nur schwer nutzbar sind.
Auf die mangelnde Barrierefreiheit bei Bankautomaten werden Sie sicherlich häufig angesprochen. Auch unsere Klienten haben oft das Problem, aus dem Rollstuhl heraus an die Tasten zu gelangen und die Angaben des Bildschirms zu erkennen.
Auch beim Kartenserviceleser gibt es Barrieren. Hier kann Michael Grothe zwar sitzend den Bildschirm besser sehen, aber kommt nur mühsam an den Touchscreen.
Kreditinstitute, sofern sie auch Filialgeschäft anbieten, sind bestrebt, für ihre Kundinnen und Kunden weiterhin ein nachfragegerechtes Angebot – auch mit persönlichem Kontakt – bereitzustellen. Auch nach einer Filialschließung bleibt in der Regel die bisherige persönliche Betreuung erhalten. Daneben bieten einzelne Banken mobile Lösungen, bei denen eine „rollende Filiale“ in Form eines Busses in ländlichen Regionen den persönlichen Kundenkontakt aufrechterhält. Banken stehen im Austausch mit den Herstellern bezüglich der barrierefreien Ausgestaltung von Selbstbedienungsautomaten. Diese müssen ab Juni 2025 den neuen Anforderungen an die Barrierefreiheit genügen. Neben Geldautomaten kann Bargeld häufig auch an weiteren Stellen, beispielsweise über die Kassen kooperierender Supermärkte, bezogen werden. Auch hier empfehlen wir aber betroffenen Kunden, sich direkt an ihr Kreditinstitut zu wenden, um zu erfahren, welche weiteren konkreten Lösungen für ihre Bedürfnisse angeboten werden.
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Zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz
Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) muss bis zum 28. Juni 2025 umgesetzt werden. Wir gehen davon aus, dass alle Kreditinstitute in Deutschland, die davon betroffen sind, die Anforderungen unter Berücksichtigung der dafür im Einzelnen definierten Fristsetzungen umsetzen. Banken und Sparkassen unterstützen die Entwicklungen im Bereich der Barrierefreiheit und arbeiten daran, Menschen mit Einschränkungen die gleichberechtigte Teilhabe am gesellschaftlichen Leben weiter zu erleichtern.
Die Deutsche Kreditwirtschaft
Der Artikel zu unserer Anfrage ist im WIR-Magazin 1/2024
